DNA Digital News ประจำวันพฤหัสบดีที่ 31 ตุลาคม 2562

เทรนด์ของประชากรส่วนใหญ่ที่เสียชีวิตในยุคนี้คือ การตายอย่างสิ้นหวัง (Death of despair) อัตราการฆ่าตัวตายที่เพิ่มมากขึ้น มีสาเหตุสำคัญที่มาจากความเครียดทางด้านการเงิน

เมื่อองค์กรต้องการที่จะ Transform ตัวเองไปสู่การเป็น C...

“ในบางครั้งเราอาจต้องเจอวันแย่ๆ บ้างอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้” ทุกคนต้องเคยมีวันแย่ๆ บ้างในชีวิต เหมือนวันที่คุณโดนลูกค้าโทรมาต่อว่าอย่างรุนแรงด้วยอารมณ์โมโหตั้งแต่เช้าวันใหม่ ซึ่งในงานบริการนั้นค่อนข้างปกติที่ต้องเจอเรื่องเหล่านี้ แต่หากไม่มีการรับมือที่ดีกับสถานการณ์ ผลที่ตามมาจะเหมือนเป็นการราดน้ำมันบนกองไฟ เราลองมาอ่านกันค่ะ ว่าควรใช้วิธีไหนในการพูดคุยให้เป็นมืออาชีพที่สุดกันนะ เรามักเห็นตัวอย่างของความผิดพลาดในการรับมือกับลูกค้าที่กำลังโมโห ซึ่งบางครั้งก็ทำให้ลูกค้ายิ่งโมโห และส่งผลเสียมาถึงแบรนด์เพิ่มขึ้นไปอีกเป็นเท่าทวีคูณ เพราะฉะนั้นวิธีการรับมือนั้นเป็นสิ่งสำคัญมากๆ หรือเรียกได้ว่าการบริหารจัดการด้านลูกค้าสัมพันธ์เองก็สำคัญไม่แพ้กับการหาลูกค้าใหม่เลย 1. ฟังก่อนเป็นอันดับแรก มีอารมณ์ผสมมาด้วยในจุดนี้ ให้มองว่าลูกค้าไม่ได้ไม่ชอบเรา แต่ลูกค้าไม่ชอบ ‘สถานการณ์ที่เกิดขึ้น’ จะทำให้มีใจเป็นกลาง ไม่ไหลไปตามอารมณ์โมโหของอีกฝ่ายที่กำลังดุเดือดอยู่ ให้เน้นเป็นการรับฟังอย่างตั้งใจก่อน 2. จับประเด็นปัญหาให้ได้ แนะนำว่าระหว่างฟังให้หากระดาษมาเขียนไปด้วยระหว่างคุยกับลูกค้า เพราะจะได้จดข้อมูลสำคัญต่างๆ จากสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูดออกมา ว่ามีเรื่องอะไรบ้างในลำดับ 1 2 3 4 และปัญหาใหญ่ที่เรารีบจัดการนั้นคือเรื่องไหนเป็นอันดับแรก 3. ขอโทษอย่างจริงใจในอันดับแรก การขอโทษก่อนเป็นอันดับแรก จะทำให้อีกฝั่งนั้นมีอารมณ์เย็นลง เพราะหมายความว่าคุณกำลังรู้สึกผิดกับสิ่งที่เกิดขึ้น และไม่สบายใจกับสถานการณ์นั้นๆ เช่นกัน และไม่ได้มองว่าเป็นปัญหาของคนอื่น หรือเป็นการสร้างความรู้สึกของการเป็น ‘ทีม’ ที่กำลังแก้ปัญหาร่วมกัน 4. เลือกคำพูดที่แสดงความเข้าใจ การใช้ภาษาเป็นสิ่งสำคัญมากๆ เพราะหากเลือกคำพูดผิดก็จะยิ่งทำให้สถานการณ์ลุกลามขึ้นไปอีก แต่การเลือกคำพูดที่เข้าอกเข้าใจ และการใช้น้ำเสียงที่ถูกต้อง ก็จะยิ่งเหมือนเข้าไปนั่งรู้สึกด้วยในใจของลูกค้า ให้หมั่นฝึกใช้เสียงพูดช้าๆ และอ่อนโยน …